ผมมีโอกาสได้ไปพูดคุยกับองค์กรๆหนึ่ง
เรื่องของการบริหารผลงาน
ทำธุรกิจเกี่ยวกับการจำหน่ายสินค้าอุสาหกรรม
ซึ่งมีอายุธุรกิจยาวนานพอควร
จากการพูดคุย พบปัญหามากมายซ่อนอยู่ในระบบงานส่วนต่างๆ
สิ่งที่ผมตกใจมากคือ เป้าหมายองค์กรมีแค่อย่างเดียวคือยอดขายต่อปี

ผมไม่ได้ตกใจในมุมมองที่ว่า ทำไมไม่มีเป้าหมายด้านอื่นเช่นด้านลูกค้า
ระบบการจัดการ, ด้านบุคลากร ซึ่งการไม่มีเป้าหมายด้านต่างๆที่ว่านี้พบเห็นได้ทั่วไป

แต่สิ่งที่ตกใจคือ องค์กรที่ทำธุรกิจเป็นตัวแทนจำหน่ายเป็นธุรกิจหลัก
มีเพียงเป้าหมายคือยอดขายต่อปีเท่านั้น
ซึ่งก็หมายความว่า เต็มที่ก็แค่แบ่งย่อยเป็นยอดขายต่อเดือน
ช่วงไหนขายดี ช่วงไหนขายไม่ดีก็ว่ากันไป
เป้าหมายของฝ่ายขายซึ่งใครๆก็บอกว่าง่าย มีตัวเลยชัดเจนนั้น

จริงๆควรจะตั้งเป้าแบบไหน ควรวัดอะไรบ้างมาดูกัน

1. ยอดขายรวม
ข้อนี้แน่นอนไม่วัดไม่ได้ เพื่อผลงานรวมของฝ่ายขาย ก็อาจจะแบ่งได้เป็น
1.1) ยอดขายทั้งหมด / ปี (ค่อยกระจายเป็นรายเดือนต่อไป)
1.2) ยอดขาย / เดือน
1.3) ยอดขาย / สินค้าแต่ละประเภท
1.4) ยอดขาย / กลุ่มลูกค้า หรือพื้นที่
1.5) จำนวนลูกค้า

แต่การมองยอดขายอย่างเดียวไม่สามารถมาวิเคราะห์อะไรได้
ปีนี้ขายดี ไม่ได้แปลว่า ปีหน้าขายดี สิ่งที่ควรจะวัดนอกจากยอดขายคือ

2. ประสิทธิภาพการขาย เพื่อจะบอกได้ว่าไม่ใช่แค่ขายได้ยอดเท่านั้น แต่ใช้ทรัพยากรมหาศาล
2.1) ยอดขาย / จำนวนพนักงานขาย (เพื่อดูศักยภาพของพนักงานขายเฉลี่ย)
2.2) % ต้นทุนขาย/ยอดขาย (เพื่อดูความคุ้มค่าของการขาย)
2.3) % ยอดส่วนลด / ยอดขาย (กรณีที่เซลปรับส่วนลดได้เอง เพื่อดูฝีมือพนักงานขาย อาจผูกกับค่าคอมฯ)
2.4) ยอดขายเฉลี่ย /ราย
2.5) % กำไรเบื้องต้น/ยอดขาย
2.6) % จำนวนปิดการขาย/การเสนอขาย

3. แนวโน้มความการเติบโตยั่งยืนของยอดขาย
3.1) % ยอดขายลูกค้ารายใหม่/ยอดขายทั้งหมดในปีนี้
3.3) % จำนวนลูกค้ารายใหม่/ลูกค้าที่ซื้อทั้งหมดในปีนี้
3.4) % ยอดขายลูกค้าเก่าปีนี้/ยอดขายลูกค้าเก่าปีที่ผ่านมา
3.5) สัดส่วนยอดขายสินค้าเกรด A:B:C ต่อ ยอดขายทั้งหมด (3 รายการย่อย)
3.6) % จำนวนลูกค้าเกรด A : B : C ต่อ จำนวนลูกค้าทั้งหมด (3 รายการย่อย)

4. หัวข้ออื่นๆ ที่ป้องกันปัญหาที่ตามมาของการขาย
4.1) % การส่งมอบได้ตามแผน(วัดร่วมกับหน่วยงานอื่นๆ)
4.2) % ยอดเงินที่เก็บได้ตามกำหนด(กรณีเซลเป็นผู้รับผิดชอบ อาจวัดร่วมกับบัญชี)
4.3) จำนวนข้อร้องเรียนต่อพนักงานขาย

ทั้งหมดนี้ถือเป็นตัวชี้วัดผลงาน (PI: Performance Indicator)
ส่วนองค์กร จะนำไปเป็นตัวชี้วัดหลักบ้าง (KPI: Key Performance Indicator) 
ก็ดูตามความเหมาะสมครับ

แล้วจะมาแนะนำตัวชี้วัดหน่วยงานอื่นๆต่อไปครับ